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  CHRONIQUEURS / Comité des usagers des CLSC et CHSLD de Sherbrooke et de l'IUGS

Avez-vous déjà songé à porter plainte?

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Photo : (Fournie)
Comité des usagers des CLSC et CHSLD de Sherbrooke et de l'IUGS Par Comité des usagers des CLSC et CHSLD de Sherbrooke et de l'IUGS
cdusagers.csss-iugs@ssss.gouv.qc.ca
Jeudi le 11 janvier 2024

Préparé par Nicole Chiasson, comité des usagers des CLSC et CHSLD de Sherbrooke et de l'IUGS, en collaboration avec Sophie Brisson, commissaire aux plaintes et à la qualité des services et Serge Arel, directeur général de CAAP - Estrie. 

La Loi sur les services de santé et services sociaux stipule que l'usager a le droit de recevoir des services de qualité, continus, sécuritaires, personnalisés et adaptés à son état de santé. On y indique aussi qu'il doit être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de sa dignité, de son autonomie et de ses besoins. Or, il arrive parfois qu'une personne juge qu'elle n'a pas reçu les soins et services auxquels elle estime avoir droit ou qu'elle est insatisfaite de la qualité des services reçus. Dans ce cas, elle a le droit de porter plainte.

Porter plainte, un geste pour soi-même et pour les autres

Porter plainte est un geste constructif permettant qu'une situation problématique soit corrigée. Même si l'examen de la plainte ne mène pas à la situation souhaitée par l'usager, il permet souvent de prévenir qu'une erreur se répète pour d'autres usagers. Au-delà de la situation vécue par un usager, ce mécanisme vise à améliorer les services pour l'ensemble des usagers.

Porter plainte, un geste simple

Un formulaire de plainte est disponible au lien suivant : https://www.santeestrie.qc.ca/plainte. Une fois quelques questions d'identification répondues, le formulaire permet d'exposer la situation insatisfaisante et d'exprimer ses attentes. Le formulaire peut ensuite être transmis au bureau des plaintes et de la qualité des services directement en ligne, par courriel ou par la poste. Il est également possible de porter plainte par téléphone. Une fois reçue, une plainte doit être traitée dans les 45 jours qui suivent.

Besoin d'assistance

Vous voulez discuter de la situation insatisfaisante avec une personne qui peut vous aider dans votre réflexion ou dans la formulation d'une plainte? Les comités des usagers peuvent jouer ce rôle. N'hésitez pas à contacter celui de l'installation où ont été reçus les services : https://www.santeestrie.qc.ca/ciusss/conseils-comites/comite-des-usagers-et-des-residents-ciusss-de-lestrie-chus. Il y a aussi le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes, CAAP - Estrie (https://caapestrie.org/), organisme communautaire mandaté par le ministère de la Santé et des Services sociaux pour vous informer de vos droits et du processus d'examen des plaintes. Il peut aussi vous accompagner tout au long de votre démarche, et ce, gratuitement. Le CAAP-Estrie accompagne aussi les personnes qui habitent en résidence privée pour aînées et qui ont des litiges avec leur bail.

 Le rôle de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services

La commissaire est responsable du respect des droits des usagers et du traitement de leurs plaintes. Elle est également responsable du traitement des signalements de maltraitance envers les aînés ou les personnes majeures en situation de vulnérabilité. Si la plainte vise un médecin, un médecin examinateur sera responsable d'en faire l'examen. Chaque situation est examinée avec rigueur, dans le respect de toutes les personnes. Si des écarts de qualité sont constatés, la commissaire ou le médecin examinateur recommande des mesures d'amélioration.

Il importe de souligner qu'un usager ne doit d'aucune façon être pénalisé parce qu'il porte plainte. Si un usager croit être victime de représailles, il peut avertir la commissaire aux plaintes et à la qualité des services qui doit alors intervenir sans délai.

En conclusion, retenons qu'une plainte est une contribution positive à l'amélioration des services. Pour rejoindre notre comité des usagers : 819 780-2220, poste 40296 ou comitedesusagers.csss-iugs@ssss.gouv.qc.ca.


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