Préparé par
Nicole Chiasson, comité des usagers des CLSC et CHSLD de Sherbrooke et de
l'IUGS, en collaboration avec Sophie Brisson, commissaire aux plaintes et à la
qualité des services et Serge Arel, directeur général de CAAP - Estrie.
La Loi sur
les services de santé et services sociaux stipule
que l'usager a le droit de recevoir des services de qualité, continus,
sécuritaires, personnalisés et adaptés à son état de santé. On y indique aussi
qu'il doit être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le
respect de sa dignité, de son autonomie et de ses besoins. Or, il arrive
parfois qu'une personne juge qu'elle n'a pas reçu les soins et services
auxquels elle estime avoir droit ou qu'elle est insatisfaite de la qualité des
services reçus. Dans ce cas, elle a le droit de porter plainte.
Porter plainte, un geste pour soi-même et pour
les autres
Porter plainte est un geste constructif permettant qu'une
situation problématique soit corrigée. Même si l'examen de la plainte ne mène
pas à la situation souhaitée par l'usager, il permet souvent de prévenir qu'une
erreur se répète pour d'autres usagers. Au-delà de la situation vécue par un
usager, ce mécanisme vise à améliorer les services pour l'ensemble des
usagers.
Porter plainte, un geste simple
Un formulaire
de plainte est disponible au lien suivant : https://www.santeestrie.qc.ca/plainte. Une fois quelques questions d'identification répondues, le
formulaire permet d'exposer la situation insatisfaisante et d'exprimer ses
attentes. Le formulaire peut ensuite être transmis au bureau des plaintes et de
la qualité des services directement en ligne, par courriel ou par la poste. Il
est également possible de porter plainte par téléphone. Une fois reçue, une
plainte doit être traitée dans les 45 jours qui suivent.
Besoin d'assistance
Vous voulez
discuter de la situation insatisfaisante avec une personne qui peut vous aider
dans votre réflexion ou dans la formulation d'une plainte? Les comités des
usagers peuvent jouer ce rôle. N'hésitez pas à contacter celui de
l'installation où ont été reçus les services : https://www.santeestrie.qc.ca/ciusss/conseils-comites/comite-des-usagers-et-des-residents-ciusss-de-lestrie-chus. Il y a aussi le Centre d'assistance et d'accompagnement
aux plaintes, CAAP - Estrie (https://caapestrie.org/), organisme communautaire mandaté par le ministère de la
Santé et des Services sociaux pour vous informer de vos droits et du processus
d'examen des plaintes. Il peut aussi vous accompagner tout au long de votre
démarche, et ce, gratuitement. Le CAAP-Estrie accompagne aussi les personnes
qui habitent en résidence privée pour aînées et qui ont des litiges avec leur
bail.
Le rôle de la commissaire aux plaintes et à la
qualité des services
La commissaire
est responsable du respect des droits des usagers et du traitement de leurs
plaintes. Elle est également responsable du traitement des signalements de
maltraitance envers les aînés ou les personnes majeures en situation de
vulnérabilité. Si la plainte vise un médecin, un médecin examinateur sera
responsable d'en faire l'examen. Chaque situation est examinée avec rigueur,
dans le respect de toutes les personnes. Si des écarts de qualité sont
constatés, la commissaire ou le médecin examinateur recommande des
mesures d'amélioration.
Il importe de souligner qu'un usager ne doit
d'aucune façon être pénalisé parce qu'il porte plainte. Si un usager croit être victime de représailles, il peut avertir la
commissaire aux plaintes et à la qualité des services qui doit alors intervenir
sans délai.
En
conclusion, retenons qu'une plainte est une contribution positive à
l'amélioration des services. Pour
rejoindre notre comité des usagers : 819 780-2220, poste 40296 ou comitedesusagers.csss-iugs@ssss.gouv.qc.ca.
