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Elizabeth Nadeau Par Elizabeth Nadeau
enadeau@estrieplus.com

Lundi, 28 décembre 2015

STS : un centre d’opération à la fine pointe



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Un peu plus de 3M $ ont été investis ces dernières années pour doter les superviseurs de la société de transport de Sherbrooke (STS) d'outils à la fine pointe de la technologie. Estrieplus.com a visité ces installations qui contrôlent, au quotidien, les 90 véhicules de la STS.

Six superviseurs sont à l'emploi de la STS et pour assurer son bon fonctionnement, quatre sont nécessaires quotidiennement. Le premier superviseur ouvre la journée en préparant la sortie des véhicules le matin. Il s'assure de remplacer les chauffeurs si l'un deux est malade et répartit les chauffeurs pour le lendemain.

« Ce n'est pas comme un travail d'usine où parfois, une personne peut assumer deux fonctions!, explique en souriant Luc Roy, superviseur-répartiteur à la STS. On ne peut pas vraiment faire autrement que suivre la règle « un siège, un chauffeur ». »

Un deuxième superviseur s'occupera des opérations sur la route. C'est lui qui gère les détours, les bris et les demandes particulières des chauffeurs, par exemple les congés. Un troisième planifie les semaines suivantes. Selon Luc Roy, les circuits sont planifiés jusqu'à deux semaines d'avance. Finalement, un quatrième superviseur s'occupera du transport adapté et du service à la clientèle.

Gérer à la seconde près
Depuis l'été 2013, les superviseurs peuvent compter sur un nouveau logiciel remplis d'outils pour les aider à mieux gérer le service de transport en commun à Sherbrooke.

« Le logiciel nous permet d'appliquer certains filtres à la carte pour ne sélectionner, par exemple, que les bus en retard ou en avance. On peut donc s'occuper de ces cas-là en particulier. Si un chauffeur est en retard, on s'arrangera pour moduler les circuits et pénaliser le moins possible la clientèle », affirme M. Roy.

si le logiciel a pu faciliter la vie des employés de la STS, c'est pour une raison en particulier : la gestion des imprévus.

« Lorsqu'il y a un accident, le superviseur peut cibler un endroit et en quelques secondes, visuellement déterminer la meilleure option de contournement pour le chauffeur. On parle d'un temps de réaction d'environ une minute. »

Toutes les données sont conservées, ce qui permet à la STS de savoir, jusqu'à deux ans en arrière, quel bus circulait où, à quelle vitesse et avec combien de passagers à bord. Si toute la flotte n'est pas encore équipée de compte-passagers, un peu plus de la moitié des 90 véhicules en seront équipés dans un avenir rapproché.

« C'est aussi un facilitant pour la gestion des plaintes, souligne Luc Roy. Auparavant, on devait sortir les cahiers et vérifier si un bus était passé ou non à un arrêt. On devait aussi jongler avec la version du chauffeur et celle du client. Maintenant, on sait, à la seconde près, à quelle heure le bus est passé, en avance ou en retard. »

Savoir qui est où
« Le logiciel a été acquis tout juste avant les Jeux du Canada à l'été 2013, rappelle M. Roy. Pendant les Jeux, les bus étaient éparpillés jusqu'à Coaticook! Lorsqu'on nous demandait à quelle heure allait arriver un véhicule, on pouvait le dire. »

De savoir quel véhicule est où sur le parcours élimine bien des soucis pour les superviseurs, mais aussi pour ceux qui gèrent la planification des parcours.

« Auparavant, un camion allait sur la route pour déterminer la durée d'un parcours. On prenait une portion du parcours et on le faisait cinq, six fois en chronométrant la durée. En prenant la moyenne des temps, on arrivait à une estimation. Cependant, si ça nous prenait 13 minutes, ça ne comptait pas le temps requis pour que les passagers embarquent et débarquent. Par exemple, le temps réel pouvait atteindre les 16 minutes. Mais ce trois minutes, il est important et cumulé à d'autres trois minutes, on atteint facilement la demi-heure de retard. »

Ce repérage aide aussi les chauffeurs en situation particulière puisqu'une fois par semaine, en moyenne, les policiers du Service de police de Sherbrooke (SPS) sont appelés à intervenir dans un bus.

« Nous avons eu un cas de fraude la semaine dernière, une dame avait falsifié sa carte et le chauffeur a saisi la dite carte. La dame lui a alors sauté dessus pour la récupérer, puis a refusé de quitter l'autobus. Le SPS est alors intervenu, raconte M. Roy. Pour saisir quelqu'un et le forcer à débarquer, ça prend absolument un policier. Et avant, on ne pouvait leur dire que « bien, le bus devrait être à peu près à cet endroit »... Aujourd'hui, on sait précisément à quel coin de rue! »


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