Respect, accessibilité, écoute et empathie. Ce sont les
quatre valeurs principales du Bureau de l'ombudsman de Sherbrooke qui,
d'ailleurs, fête ses dix années d'existence en 2021. Toutefois, même si cela
fait depuis l'automne 2011 qu'elle offre ses services à la population
sherbrookoise, le défi de se faire connaître est encore un enjeu.
Depuis que le conseil municipal a créé par résolution cet
organisme, celui-ci œuvre à la réalisation de son mandat et est satisfait du
travail accompli. L'ombudsman s'assure à ce que les citoyens reçoivent les
services municipaux auxquels ils ont droit et à ce qu'ils soient traités
équitablement avec justice et respect.
Ces personnes ont pu compter sur des conseils de la
secrétaire générale, Michèle Emond, ainsi que des commissaires, afin de
comprendre les processus et les démarches à faire pour régler leur situation. Dans
de nombreux cas, l'intervention du Bureau auprès du service municipal concerné
a permis de résoudre la situation et, dans une très grande majorité, les gens
sont sentis satisfaits du résultat, même ceux qui dont l'enquête ne leur
donnait pas raison. Ces derniers ont l'impression d'être allés au bout de ce
qu'ils pouvaient faire.
« On est là pour les citoyens qui vivent des différends avec
la ville et qui ont l'impression d'être arrivés en bout de ligne sans savoir
comment prendre la situation. On est le dernier recours puisque, afin d'être
entendu par l'ombudsman de Sherbrooke, il faut d'abord démontrer que tous les
recours administratifs susceptibles de résoudre le problème ont été épuisés »,
explique Mme Emond.
Celle qui est présente depuis le premier jour ajoute
également que l'organisme travaille pour la ville, étant un regard extérieur
sur les services qu'elle offre. Il permet de prendre le pouls des citoyens sur
ceux-ci par leurs demandes.
« On peut aider les services dans ce sens-là, à voir la
perception des citoyens de leurs services. Est-ce que les objectifs qu'ils
poursuivaient en offrant ces services sont bien rendus ou s'il y a des choses à
bonifier », ajoute-t-elle.
L'objectif de se faire connaître
Bien que cette instance soit présente depuis maintenant une décennie,
se faire connaître par la population demeure un enjeu bien présent. Même après
10 ans, certains individus ne connaît pas son existence.
« Ce qui me fait dire que c'est en enjeu universel et
continuel est que j'ai vu cela dans le rapport annuel du Protecteur du citoyen
du Québec il y a quelques années à peine. S'il y a un organisme qui a au-delà
de 50 ans d'existence a encore cet enjeu-là, je me dis que c'est quelque
chose qu'il faut toujours travailler », lance Mme Emond.
En moyenne, c'est entre 70 et 80 dossiers par année qui
sont traités à cet endroit. Toutefois, Mme Emond espère augmenter ce
nombre et atteindre la centaine éventuellement. Il a déjà été atteint par le
passé, mais elle souhaite que cela devienne une normalité.
« Parce que, pour moi, ça va vouloir dire que les gens
connaissent davantage les services et qu'ils viennent chercher l'aide dont ils
ont besoin pour régler leur différend », mentionne la secrétaire générale.
« Dix ans, j'espère que ce sera un tremplin. Ultimement,
j'aimerais que l'ombudsman devienne une référence pour les citoyens lorsqu'ils
ont des enjeux avec l'administration municipale », renchérit-elle.
Simplicité
Étant présente depuis la naissance de l'organisation, Mme Emond
a vu l'évolution de celle-ci. En dix ans, l'ombudsman a établi des structures
pour que ce soit plus facile aux citoyens et pour leur expliquer comment elle
fonctionne afin qu'ils comprennent dès le départ ce que le processus qui est
sur le point de débuter implique.
Les citoyens qui s'estiment lésés par une décision de
l'administration de la ville peuvent aller les voir. Il s'agit d'un recours
gratuit pour eux. Une des caractéristiques des services de l'ombudsman, c'est également
d'être accessible. Les procédures pour y avoir accès ne sont pas trop
compliquées. Ainsi, un simple coup de téléphone, l'envoi d'un courriel ou
remplir un formulaire est nécessaire.
Ne prenant pas de décision, elle fait des recommandations
afin d'en arriver avec une entente entre la ville et les citoyens afin que ce
différend ne survienne plus ultérieurement. Lorsqu'un dossier ne trouve pas de
solutions, à ce moment, une enquête peut être déclenchée. Selon les dires de
Mme Michèle Emond, cette situation survient très peu souvent puisqu'en
communiquant avec les deux parties, un terrain d'entente est généralement
trouvé.
Souligner les dix ans
Le Bureau souhaite notamment le souligner par un 5 à 7 avec
tous les membres qui ont été présents au cours de ces années, mais, comme bien
des organismes, l'incertitude en lien avec la pandémie est venue brouiller les
cartes. Ce n'est que partie remise puisqu'il reporte celui-ci à la prochaine
année. D'autres petits événements internes sont également prévus.
« Depuis dix ans, il y a un noyau de commissaires qui sont
toujours là, mais il y en a d'autres qui sont partis puis d'autres qui se sont
greffés. On aimerait ça faire quelque chose pour regrouper tous ces gens »,
mentionne Michèle Emond, secrétaire générale de l'ombudsman.
Au total, une vingtaine de commissaires ont fait en sorte
d'aider les citoyens dans leur démarche auprès de la Ville de Sherbrooke.
