C'est dans le souci de répondre aux besoins des employeurs du milieu et de préparer une main-d'oeuvre qualifiée que le Centre de formation professionnelle du Haut-Saint-François offre un programme d'études Agent au service à la clientèle. Le programme qui conduira à une attestation d'études professionnelles (AEP) s'adresse à toute la population âgée de 18 ans et plus et s'amorcera au début de ce mois d'avril.
Soucieuse d'offrir une formation collée sur la réalité, Lisette Roy, du Service aux entreprises à la Commission scolaire des Hauts-Cantons, précise «nous avons rencontré les entreprises et organismes du milieu pour valider notre programme s'il répond aux besoins». La formation de 540 heures s'étalera sur environ quatre mois et demi à raison de 30 heures semaine.
Agent
Les activités de l'agent au service à la clientèle visent la satisfaction de la clientèle de laquelle peuvent découler une fidélisation et, le cas échéant, un accroissement de celle-ci. L'agent offre des services directs personnalisés aux clients d'une entreprise ou encore aux usagers d'un organisme ou même d'une industrie. Son champ d'intervention peut contribuer à l'établissement et au maintien d'un contact positif avec les différents types de clientèles. En ce sens, ses principales fonctions consisteront à accueillir, informer, orienter et conseiller la clientèle. Le traitement des réclamations ainsi que celui des plaintes formulées par la clientèle font également partie de son travail.
Formation
Jacques Cloutier, formateur au Centre de formation professionnelle du Haut-Saint-François, mentionne que l'approche se veut dynamique et diversifiée. «C'est un heureux mélange magistral, de mise en situation et de pratique. Les différents modules amènent tranquillement les gens à oser». Le programme prévoit 14 modules qui se scindent en trois grands blocs; le soi, avec les autres et pour servir. M. Cloutier mentionne qu'avant d'arriver à servir, il faut d'abord se connaître. Le service à la clientèle est avant tout une question relationnelle avec soi et les autres. «On développe le côté personnel dans l'optique de servir et répondre aux besoins des autres», explique le formateur. À travers ce cheminement, les participants développeront des thèmes bien concrets comme entre autres les fondements du service à la clientèle, l'interaction avec les gens, le travail et la collaboration, les renseignements transmis, les situations délicates sur le plan humain, le conseil à la clientèle et bien d'autres. Les participants auront également la chance d'expérimenter et développer leur acquis par le biais de stages.
Placement
Mme Roy mentionne que la formation a été présentée l'année dernière du côté de Lac-Mégantic et que huit participants sur dix avaient trouvé un emploi alors que les deux autres étaient retournés aux études. Lucie Raymond, propriétaire du Dépanneur East Angus, applaudit une telle initiative. «C'est bien, ça donne une uniformité au service. Les employés arrivent avec une base et ça peut être même bon pour les patrons». L'employé possède déjà des acquis ce qui facilite et simplifie la formation pour l'employeur, d'exprimer Mme Raymond. «Il nous reste qu'à travailler sur le technique», précise-t-elle. La femme d'affaires ajoute qu'une personne ayant complété la formation sait déjà si elle va aimer ce travail. La propriétaire du Dépanneur East Angus mentionne qu'elle n'hésiterait pas à embaucher un agent au service à la clientèle «c'est un atout pour notre commerce». Poussant la réflexion plus loin, Mme Raymond dit souhaiter que de la formation du genre puisse être accessible pour le personnel en place et même les employeurs.
Admissibilité
Pour être admis au programme Agent au service à la clientèle, il faut satisfaire certaines conditions soit avoir obtenu au moins les unités de 3e secondaire en mathématiques et les unités de 4e secondaire ou l'équivalent en langue d'enseignement et en langue seconde. Les personnes qui n'auraient aucun de ces préalables peuvent également s'inscrire. Il suffit de réussir le test de développement général sans préalable spécifique (TDG). Il n'y a aucuns frais d'inscription, sinon d'assumer les coûts pour le matériel scolaire évalué approximativement à 95 $. Pour s'inscrire, composez le 819 832-3637 poste 1100.
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Jacques Cloutier, formateur et Lisette Roy, du Service aux entreprises de la Commission scolaire des Hauts-Cantons, sont d'avis que le programme offert répond aux besoins des employeurs.
