L'histoire qui suit en est une dite « d'horreur ». Les gens qui la subissent, une petite équipe, incluant deux médecins spécialistes de Montréal, cherchent actuellement des réponses à leur malheur, mais n'en trouvent pas. En gros, deux ans après avoir confié la gestion des processus opérationnels et leur informatisation à la succursale montréalaise (fermée depuis lors) d'une firme-conseil de Québec, appelons-la ABC ltée (1), rien ne fonctionne comme prévu et la facture dépasse maintenant 344 000$.
C'est à un point tel que cette dépense a rendu les opérations très difficiles; des salaires ne sont plus payés, des dizaines d'ententes de paiements différés avec les nombreux fournisseurs ont été conclues, il faut payer les médicaments d'avance, des investissements stratégiques ont été remis aux calendes grecques, pour ne pas dire abandonnés, les fonds sont en manque chronique, les trois actionnaires mangent leurs bas et ils n'arrivent plus à dormir. Pourtant, l'idée de départ était intéressante : la concurrence était rarissime et les pronostics de succès étaient énormes.
Si ces gens nous ont remis ce bien triste dossier, c'est parce qu'ils ne connaissent pas grand-chose en gestion informatique, aussi bien dans la planification que dans le quotidien, ils n'excellent que dans leur spécialité médicale. Ce qu'ils souhaitent ardemment, ces professionnels pointus, c'est que vous lisiez, évaluiez et commentiez les informations qui suivent (2). L'un d'eux est même disposé à vous répondre (si vous n'avez pas le temps ou les connaissances pour rédiger une opinion, vous serait-il possible de gazouiller cette histoire sur Twitter dans les bons réseaux ?) En un mot, ils croient s'être fait enfirouaper jusqu'au trognon, mais ils ne savent pas comment le dire ou le démontrer.
Ils m'ont approché avec cette question : « si on présente nos factures à vos lecteurs, dont certains semblent solides en informatique de type Open Source, Microsoft et réseau, est-ce qu'on pourrait savoir si ce qui nous est arrivé est normal ou si on s'est fait avoir comme des débutants ? » J'ai répondu que cela pouvait être possible. Parmi les félicités du Web 2.0, il y a la possibilité d'être lu par des gens compétents, des gens qui, parfois, ont le temps d'ajouter leur grain de sel.
Si tel est le cas, allons-y !
En décembre 2008, ABC ltée présente une offre de services de type très conventionnel en 6 points et qui laisse envisager une facture finale d'environ 420 000 $. À ce prix, tous les besoins, à l'exception de l'outillage professionnel nécessaire (autre budget d'investissement, sans histoire, celui-là), seront pris en compte. Ce sera nickel, clé en main, « siffler en travaillant » ! À ce moment, le P.D.G. de la nouvelle clinique, un bon docteur comme il ne s'en fait plus, trouve normal de payer un tel montant, en tout cas, il ne trouve pas bizarre de cheminer vers le demi-million pour nantir technoadministrativement une petite équipe de cinq personnes. Et, de toute façon, ça va marcher, on aura des clients, on va prendre de l'expansion, ça se paiera, et, basta, ça doit-être ainsi que ça se passe dans la vraie vie des affaires, non ? Bref, il accepte et ABC ltée se met à l'œuvre.
Essentiellement, il se passe deux choses.
Dans un premier temps, des experts-conseils viennent questionner les gens de la clinique sur les certitudes et les visions qui devraient être dans leurs têtes, question de produire le plan d'affaires et d'y assujettir le meilleur déploiement possible. Les cliniciens, des professionnels qui n'ont d'expérience que dans le réseau public de la santé (détail important à retenir), connaissent leur secteur d'expertise bien à eux. Tout ce qu'ils veulent, c'est exploiter une clinique hautement spécialisée requérant de l'équipement sophistiqué, par exemple, des machines particulières à la réanimation, des équipements qui n'ont rien à voir avec le contrat les liant à ABC ltée. Mais ils comprennent que des patients viendront se faire soigner, qu'il faudra les faire payer, qu'il y aura de la paperasse, qu'il faudra stocker des dossiers patients, etc. Et, ils s'en doutent bien, ça prendra un accueil, des fauteuils, une patère ou deux, quelques ordis, des téléphones, etc. C'est tout, ils n'ont pensé à rien d'autre. Répétons-le, la logistique administrative n'est pas leur tasse de thé. D'où ABC ltée.
En février 2009, un document de travail intitulé « Processus opérationnels » est déposé. Il y a des tableaux (illustration ci-contre), des tramés, des termes savants. On y parle de « modélisation à haut niveau », de « processus », de « programmes ». On y a joint les questionnaires d'interviews (la poignée d'employés a été rencontrée et a pu répondre ce qu'elle croyait comme devant être répondu pour ne pas avoir l'air trop nul). Les interviews ont été réalisées au début, alors que personne ne savait dans le détail où s'en allait la clinique.
Durant les premiers trois mois de pratique, ce que l'on croyait, au départ, être la façon de fonctionner, de communiquer avec les patients, d'accomplir les actes médicaux, a considérablement évolué dans le quotidien. Les planifications-mitaines du jour J, celle d'avant les experts, ne tiennent plus la route face à la réalité. Ce que les dirigeants et le personnel découvrent dans le document de travail n'est que vue de l'esprit et académisme, sans que l'on n'ait tenu compte des acquis du quotidien, un quotidien évolutif dans un nouveau domaine d'intervention clinique, s'il en est. Consternés, les actionnaires arrivent alors à la conclusion qu'ABC ltée a ânonné n'importe quoi. Mais c'est bien écrit, d'où son coût de 13 358 $, n'est-ce pas ?
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Première question :
Est-ce normal que dans une nouvelle clinique où tout est à définir, tant le champs d'exploitation est pointu, une firme-conseil tienne des entrevues dans le cadre de la production d'un document sur les processus opérationnels, sans se rendre compte que les personnes rencontrées formellement sont incapables, faute d'expertise et de vécu particulier, d'articuler des choses sensées au sens firme-conseil du terme ?
Deuxième question :
Si la firme-conseil se rend compte d'un tel état de fait, est-ce pertinent de continuer quand même l'exercice, cela sans attendre l'acquisition essentielle de l'expérience du quotidien, compte tenu de la perte de temps et de crédits que cela implique ?
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Dans un deuxième temps, fort d'un document de travail plus onirique que réaliste, arrive le matériel qui en découle, ainsi que les logiciels, sans oublier une firme de sous-traitants à la solde d'ABC ltée qu'on appellera DEF-Linux. Les experts de ABC ltée défilent et, à chaque fois, prennent bonne note de leur temps. En six mois, ils factureront ainsi 205 507 $, sous les rubriques « Gestion » et « Besoins informatiques ».
Le logiciel principal, est la version « dentiste » et monoposte d'un progiciel de gestion de type ERP, au demeurant bien coté, appelé CTRL , qui sera facturé 16 750 $ en avril 2009, ce qui inclut l'obligatoire mise à jour annuelle. Et il ne faut pas oublier l'achat d'un module d'imagerie de CTRL, module inutile à 1400 $ (avec frais annuels de 250 $) puisque personne ne s'en sert, faute de savoir quoi en faire. En passant, le module de comptabilité est incompatible avec le le système comptable utilisé par les fiscalistes externes de la clinique; d'où l'achat de Simple Comptable (Sage) pour calmer les humeurs ! Même chose pour la paie qui se fait désormais à l'externe.
Qui plus est, il faut ajouter quelque 6 000 $ pour personnaliser CTRL (un autre soustraitant entrera ici en scène) afin de répondre au document de travail d'ABC ltée. Enfin, il faut verser 5 425 $ pour d'autres logiciels, dont deux licences (à 300 $ chaque) de Microsoft Office 2003 préinstallé sur deux PC. Pourquoi Office ? Parce que personne, incluant DEF-Linux, n'arrive à communiquer sans bogues majeures avec CTRL, un progiciel Dot-Net Framework en se servant d'OpenOffice.org, le logiciel installé par défaut avec Ubuntu et qu'avait recommandé ABC ltée. Avant que finalement ce problème ne soit reconnu par les experts-conseil, le blâme fut longtemps porté sur l'équipe de cliniciens. L'expression code 18, ça vous dit quelque chose ?
Il faut dire que dans les faits, CTRL s'avère un cauchemar qui, très bientôt, rend son utilisation surréaliste. Une employée trop stressée, totalement débordée et mal appuyée par DEF-Linux a tout bordélisé sans le vouloir. La jeune firme a payé, payé et repayé pour se faire déboguer, mais le succès a été, pour utiliser la langue de bois, mitigé. Pire, personne n'a présentement les moyens de tout reprendre à zéro. Fait que, ça ne marche pas à leur goùt.
En outre, il faut ajouter 54 500 $ en temps parce que DEF-Linux est venue installer les équipements. Par exemple, l'aiguilleur Dell PowerConnect a justifié à lui seul 3 000 $ de tic-tic-tic horaires, ce qui, en ajoutant le coût d'achat de cet équipement, totalise 7 100 $ ... Autre exemple, DEF-Linux a chargé 8 400 $ pour configurer le VPN essentiel au soutien à distance. Quant au coût du matériel pour lequel on a facturé le client, il a été de 48 687 $ ... formation incluse.
On parle ici de trois serveurs Dell PowerEdge 1950, de deux PC bas de gamme, de 13 terminaux Thin Client ASUS EeeBox B202 sous Ubuntu (illustration ci-contre), et de moniteurs 20 pouces Acer pour toutes ces boîtes. En passant, DEF-Linux a demandé 7 500 $ pour le branchement physique et logique des machines Asus et 4 000 $ pour documenter tout ce fourbis.
Il y a également un UPS, un aiguilleur 24 ports Dell, un cabinet climatisé de sept pieds de haut pour les télécoms, deux « tout en un » et quatre laser couleur de HP (impossibles à déplacer sans faire un appel de service chez DEF-Linux) et tutti quanti. Dans les faits, le réseau les terminaux Ubuntu ne sont pas utilisés, faute de connaissances sur cet environnement Linux, et trois appareils ont rendu l'âme sans jamais avoir vraiment servi. Et pourquoi trois serveurs Dell ? Il y en a un sous Win Server 2008 pour faire tourner le progiciel CTRL, un autre pour gérer les machines Ubuntu et un troisième sous Linux pour la téléphonie (voir la liste des équipements ci-après). Pour configurer les deux premiers, DEF-Linux a chargé 19 500 $. Quant au troisième, il a fallu verser 6 000 $, ce qui ne tient pas compte du changement apporté au nom de domaine dans ledit serveur, opération routinière pour laquelle ce fournisseur a demandé 600 $. En prime, ces efforts de programmation et d'installation de haute voltige ont généré des frais d'administration de 5 500 $.
Bien entendu, d'autres incidents sont à déplorer, notamment dans l'installation téléphonique. Et dire que le contrat parle de « satisfaction total du client » ...
Troisième question :
En parcourant ci-après la liste des produits, incluant le prix qui a été facturé par ABC ltée, êtes-vous en mesure de dire s'il y a eu exagération ? Par exemple, une recherche sur Internet permet d'établir à 500 $ le prix de vente en 2008 d'un EeeBox B202 avec moniteur Acer de 20 pouces, alors qu'ici on en a facturé treize à 700 $, ce qui laisse croire à une marge bénéficiaire confortable.
Quatrième question :
Comme vous l'avez constaté, il y a trois serveurs, un Windows et deux Linux, deux PC et, à l'origine, 13 terminaux EeeBox. Il y a également un cabinet de télécom avec routeur et aiguilleur, des laser couleur et ainsi de suite, sans parler d'un gros document de travail qui ne cadre pas et dont la version finale n'a jamais été livrée. Compte tenu de cette réalité, celle d'une petite équipe de cinq professionnels en environnement très pointu (petite équipe pouvant éventuellement prendre de l'expansion), trouvez-vous que ce qui a été proposé comme plan, comme matériel et comme logiciel, est acceptable ?
Cinquième et dernière question
Auriez-vous des conseils à donner aux deux associés quant à la marche à suivre ?
Comme histoire d'horreur, celle-ci n'est pas piquée des vers et, croyez-moi, les gens de la clinique ne la trouvent pas drôle. 344 000 $ plus tard, pas grand chose ne fonctionne et de sérieux déboursés seront nécessaires pour contrer cette pénible situation. Les cliniciens rament et semblent débordés par leur nouvelle clientèle. Sauf que l'argent perçu ne sert qu'à nourrir le fiasco représenté par la firme-conseil de Québec. Bien sûr, en continuant 10 heures par jour sans salaires, ils finiront par prendre le dessus et repartir le projet technoadministratif ailleurs et autrement, cette fois, avec l'expérience acquise.
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Sauf que dans leur tête d'experts en soulagement de la douleur humaine, une certitude se sera profondément ancrée à jamais: les firmes-conseils informatiques, c'est de l'arnaque aussi pire que ce qu'on apprend depuis deux ans à grands coups de révélations journalistiques.
(1) N'ayant pas le goût d'avoir à me payer les services d'un avocat, je préfère éviter toute mention pouvant me mériter des tracasseries légales.
(2) J'ai en ma possession tous les documents originaux pouvant étayer ce qui est avancé dans cette chronique.
